La Misión de Rescate Unido mejora la comunicación y la transparencia.

Desafío

Como organización sin fines de lucro, URM tenía recursos limitados para cosas como hardware, software y herramientas de TI. Durante más de una década, URM hizo que su sistema anticuado fuera lo más funcional posible, luchando con una infraestructura antigua y una solución de software interna personalizada. Las actualizaciones y el soporte no habían estado disponibles durante bastante tiempo, y se necesitaba un cambio para garantizar que URM pudiera continuar funcionando cuando ese sistema anticuado finalmente dejara de funcionar por completo.

Solución

URM seleccionó UpKeep como su nueva solución hace poco más de un año. Era importante que la nueva solución fuera fácil de usar, basada en la web y que ofreciera una buena interfaz móvil. “La mayoría de nuestro equipo de mantenimiento no tiene conocimientos de informática, por lo que tenía que ser bastante simple”, dijo Chris Amerine, director del departamento de TI de URM. “El costo fue un factor, y UpKeep tenía un punto de precio atractivo”.

Desde su implementación, UpKeep ha ayudado a URM a optimizar su proceso de órdenes de trabajo y a aumentar significativamente la eficiencia de su equipo de mantenimiento.

Reemplazo exigido del sistema anticuado

Durante los últimos 15 años, el sistema de TI de URM se volvió antiguo en el mundo de las tecnologías en rápido desarrollo.

“Estábamos usando una solución interna hecha a la medida que el desarrollador había abandonado”, dijo Chris. “Carecía de una gran cantidad de funciones, tenía un cliente pesado en el escritorio y no estaba basado en la web. También tuvimos que retirar la infraestructura en la que se ejecutaba. Ya no podíamos soportar el equipo del servidor".

Si alguien enviaba un ticket de mantenimiento en el sistema anterior, un gerente lo imprimía y se lo entregaba al técnico. Por lo general, el ticket solo incluía datos vagos y no estructurados que no eran adecuados para completar el trabajo.

“Si los técnicos necesitaban hacer un seguimiento de las personas que hicieron las solicitudes, tenían que acceder a una computadora e iniciar sesión, enviar un correo electrónico a la persona o encontrar su número de teléfono”, dijo Chris. “Todo fue insoportablemente manual y sorprendentemente ineficiente”.

Eventualmente, los ejecutivos de URM entendieron que la organización estaba en riesgo, usando hardware y software asociado que ya no tenía soporte. Si no se realizaba un cambio pronto, URM podría perder la poca capacidad automatizada que tenía.

“Sabíamos que queríamos una solución basada en la web porque tenemos técnicos de mantenimiento que están en movimiento en varios sitios”, dijo Chris. “Queríamos que pudieran administrar su trabajo en sus teléfonos en el campo”.

Una vez que se tomó la decisión, el proceso de incorporación y la capacitación práctica transcurrieron sin problemas.

Mejoras en comunicación y transparencia

Con la implementación de UpKeep, URM pudo mejorar la comunicación y la transparencia para sus 11 técnicos de mantenimiento y alrededor de 200 solicitantes de personal.

“Ahora tenemos un tablero que nos dice cuántos tickets se crearon, cuántos se cerraron y todos esos KPI estándar”, dijo Chris. “Definitivamente nos ha ahorrado tiempo. Tenemos un edificio antiguo, muchas cosas se rompen”. UpKeep ayuda a URM a estar al tanto de las solicitudes de mantenimiento y las órdenes de trabajo .

“Nuestros usuarios realmente tienen una indicación de lo que está pasando con sus boletos”, dijo Chris. Pueden ver si se ha asignado, si hay un retraso o si se ha completado.

“En la aplicación anterior, los solicitantes tenían que abrir una aplicación, que estaba plagada de otros peligros, como si la aplicación estaba instalada o si las credenciales de los usuarios eran buenas”, dijo Chris. “Los usuarios tenían que estar en la oficina en sus escritorios para usarlo. Ahora, los solicitantes pueden enviar y verificar solicitudes desde sus teléfonos.

“Por ejemplo, envié un ticket fuera de horario mientras estaba sentado en mi sofá cuando llegué a casa”, agregó. “Recordé que necesitaba ingresar un boleto sobre las rejillas de ventilación de aire acondicionado para poder ingresar desde la comodidad de mi hogar y lo olvidé. UpKeep lo hace mucho más fácil para los solicitantes”.

Los técnicos de mantenimiento también ganan transparencia desde sus teléfonos. “Pueden ver lo que está asignado, en cualquier momento y en cualquier lugar”, dijo Chris. “Nuestros técnicos pueden anotar si están esperando una pieza o si hay otro problema. Obtenemos una mejor imagen general del estado de mantenimiento. El trabajo que solía ser necesario para obtener ese conocimiento se reduce casi a nada. Por ejemplo, los gerentes ya no tienen que imprimir solicitudes individuales, compilarlas a mano y luego convocar una reunión para ver qué órdenes están cerradas”.

Costos generales reducidos

Al cambiar a una solución basada en web, URM ya no tuvo que mantener su antiguo sistema heredado para alojar el software personalizado.

“Eliminamos los gastos generales de mantenimiento de la infraestructura para ejecutar el sistema anterior”, dijo Chris. “Todos los años comprábamos una garantía de hardware del mercado de accesorios posterior a la garantía para los servidores antiguos, que era más cara a medida que pasaba el tiempo y los equipos envejecían. Enfrentábamos posibles problemas de seguridad porque usábamos servidores Windows 2003, que ya no eran compatibles con Microsoft. Nuestros ahorros de costos reales consistieron en deshacernos de la infraestructura de hardware que ejecutaba el sistema original, así como los costos asociados con la impresión manual de tickets e informes”.

UpKeep Hack permite que URM administre Motor Pool

Aunque UpKeep no se diseñó específicamente para ayudar a las empresas a administrar la asignación de cosas como los vehículos de la empresa, URM encontró una manera de obtener valor adicional al personalizar su portal de solicitudes para hacer precisamente eso.

“Si nuestro personal necesita conducir a algún lugar, puede solicitar un vehículo del grupo de vehículos motorizados usando UpKeep”, dijo Chris. “Anteriormente, los empleados tenían que enviar un correo electrónico al departamento de transporte y organizar la solicitud manualmente. Agregamos algunos campos al portal de solicitudes de UpKeep, por lo que ahora estas solicitudes de transporte están muy estructuradas, completas con horarios de salida y regreso. Es muy útil para nuestro gerente de transporte”.

Desde optimizar su proceso de solicitud de órdenes de trabajo hasta encontrar formas de usar una herramienta existente para agregar más valor, URM es un excelente ejemplo de cómo los clientes de UpKeep mejoran sus entornos de trabajo diarios para volverse más eficientes y efectivos.