Bar de café Black Rock se prepara para el crecimiento futuro.

Desafío

Establecido en 2008, Black Rock Coffee Bar comenzó con algunas tiendas que requerían un mantenimiento mínimo. Como resultado, fue lo suficientemente simple para que el gerente de una tienda enviara un mensaje de texto a un supervisor de mantenimiento cuando se necesitaba algo.

“Durante casi una década, solo enviamos órdenes de trabajo a través de mensajes de texto a nuestro personal de mantenimiento”, dijo Ian Degraff, director nacional de mantenimiento de instalaciones en Black Rock Coffee Bar. “A medida que comenzamos a crecer, ese sistema definitivamente no era escalable. Era difícil hacer un seguimiento de la gran cantidad de mensajes de texto y llamadas. Estaba hojeando mi teléfono, desplazándome hacia abajo para recordar un mensaje de texto que tenía, y las cosas se estaban olvidando. Cuando los mensajes de texto y las llamadas llegaban sin parar a todas horas, sabíamos que necesitábamos hacer un cambio”.

Solución

Black Rock Coffee Bar seleccionó UpKeep como su solución para administrar órdenes de trabajo y comenzó a probar el producto en sus tiendas de Portland, Oregón. Muchas de esas cafeterías estaban en edificios más antiguos que requerían más mantenimiento.

Desde entonces, la empresa ha implementado UpKeep en otras cafeterías, particularmente en Arizona, donde el negocio está creciendo más rápido.

Además de facilitar significativamente el trabajo de Degraff, UpKeep ha ayudado a la organización a realizar un mejor seguimiento de sus órdenes de trabajo, mejorar sus nuevos esfuerzos de construcción de cafeterías, impulsar la comunicación entre los empleados y crear un historial de activos para el futuro.

Gestión de mantenimiento profesional necesaria para el crecimiento

Antes de UpKeep, Black Rock Coffee Bar operaba un puñado de tiendas en una comunidad. “Tendríamos tiendas con baristas trabajando en ellas y luego tal vez una o dos personas de mantenimiento en el área”, explicó Degraff. “Los gerentes de las tiendas enviaban mensajes de texto o llamaban cuando se necesitaba mantenimiento de emergencia, y luego una persona de mantenimiento salía y los arreglaba. No estábamos ubicados específicamente en la tienda, pero estaríamos corriendo por varias tiendas, arreglando cosas”.

Una vez que UpKeep estuvo en funcionamiento para la organización, se implementaron procedimientos más específicos, lo que ayudó a la empresa a elevar su gestión de mantenimiento a un nivel más profesional.

“Creo que UpKeep lo hace más oficial”, dijo Degraff. “En lugar de dar la impresión de que arreglamos cosas al azar con indiferencia, ahora tenemos un departamento de mantenimiento de instalaciones. Podemos decirles a nuestras tiendas que este es el camino a seguir para el mantenimiento. Todos saben que deben estar al tanto de los problemas de la tienda y comunicarse a través de UpKeep de inmediato. Ahora bien, estas son nuestras políticas; así es como hacemos las cosas”.

Capacitación formal e incorporación

Black Rock Coffee Bar implementó UpKeep a principios de 2020. La empresa tiene alrededor de 60 ubicaciones de propiedad corporativa que necesitan servicios de mantenimiento centralizados, y estas tiendas están ubicadas en Oregón, Washington, Arizona, Colorado y Texas. La organización seleccionó UpKeep porque era la plataforma más fácil de usar y flexible para acceder tanto en una computadora de escritorio como en dispositivos móviles.

“He estado haciendo la mayor parte de la incorporación en nuestras tiendas de Arizona”, dijo Degraff. “Definitivamente fue un mundo de cambios, pudimos simplificar y organizar todo dentro de Upkeep. Agregamos todos nuestros activos allí, recopilamos todas las órdenes de trabajo y luego capacitamos a todos de manera efectiva.

“Lo más importante fue capacitar a los gerentes y asistentes de las tiendas, incluso a los gerentes regionales de las tiendas, sobre cómo usar Upkeep y cómo realizar correctamente una orden de trabajo”, continuó. “Tuvimos una reunión completa con los gerentes de las tiendas regionales sobre cómo usarlo, mostrándoles en persona cómo ingresar órdenes de trabajo en sus teléfonos y computadoras. Hicimos un entrenamiento bastante profundo que probablemente duró unas pocas horas solo para repasar todo”.

Se llevó a cabo una capacitación de seguimiento en Slack. Cada tienda tenía su propio código QR que se publicaba para que los empleados pudieran simplemente escanear el código para comenzar una orden de trabajo. Para aquellos momentos en los que los empleados querían enviar órdenes de trabajo desde casa o de viaje, podían acceder a UpKeep a través de un enlace.

“Anteriormente, un vendedor podía enviar un mensaje de texto a un gerente e informar una fuga en una tubería, y ese mensaje me lo enviaba”, dijo Degraff. “Ahora, ese vendedor puede simplemente ingresar una orden de trabajo en la tienda, explicar el problema, tomar una foto y ponerla en UpKeep. Recibo una notificación en casa y puedo tomar los siguientes pasos necesarios”.

La comunicación acelerada significa costosas reparaciones evitadas

Black Rock Coffee Bar ha visto ahorros significativos de tiempo y costos como resultado del uso de UpKeep. Una mayor visibilidad y una comunicación más rápida han permitido a los empleados detectar pequeños problemas antes de que se conviertan en problemas importantes.

“En el pasado, los gerentes y baristas a veces se perdían cosas porque no estaban en la tienda constantemente”, dijo Degraff. Ahora, cualquiera que note algo puede enviar una orden de trabajo. “Por ejemplo, un vendedor que nota una tubería con fugas puede ahorrarnos una tonelada de tiempo y dinero. Hemos tenido un puñado de veces cuando recibimos una orden de trabajo al cierre, y lo hacemos de inmediato en lugar de que el gerente venga al día siguiente y encuentre la tienda inundada”.

Algunos lugares, por ejemplo, luchan con los desagües del piso obstruidos. Si los vendedores ven una obstrucción, lo comunican de inmediato a través de UpKeep. “Esto sucedió en nuestra tienda de Phoenix. Pude llamar a un plomero por la noche y arreglarlo de inmediato”, dijo Graff. “El plomero salió en unas pocas horas para hacer la reparación y evitó que el agua se desbordara en la parte trasera de la tienda, el área del barista y el vestíbulo.

El historial de reparaciones ayuda a mejorar el diseño de las futuras cafeterías

En el mercado de Arizona, donde Black Rock Coffee Bar actualmente se está expandiendo rápidamente, la empresa puede observar las órdenes de trabajo de las tiendas existentes para guiar los diseños de las futuras.

“Algunas de nuestras tiendas se construyeron durante el último año, y puedo ver qué órdenes de trabajo surgieron en ese primer año”, dijo Degraff. “Puedo hablar con nuestro equipo de construcción y preguntarles si pueden modificar este diseño o construir esta parte de manera un poco diferente para evitar futuras órdenes de trabajo similares en las nuevas tiendas”.

Por ejemplo, el diseño del sistema de drenaje del piso es fundamental para que la empresa maneje todos los desechos de las máquinas de café y los productos lácteos. “Anteriormente, habían colocado la tubería que conducía al desagüe del piso cerca del área donde los empleados almacenan un contenedor de hielo rodante”, dijo Degraff. “Los baristas entraban con frecuencia en esa área y golpeaban el contenedor o la tubería, lo que provocaba que se rompiera y goteara. Pudimos mostrarle a nuestro equipo de construcción las órdenes de trabajo reales y fotos de lo que estaba sucediendo. En nuestras nuevas tiendas, hemos movido esa plomería a una ubicación debajo de un fregadero donde no se almacena nada para evitar ese tipo de órdenes de trabajo en el futuro”.

Ahorro de tiempo significa mayor mantenimiento preventivo

Después de que Black Rock Coffee Bar pudo llevar todas sus órdenes de trabajo a una ubicación central y hacer un seguimiento de que las tareas de mantenimiento se estaban completando, la organización pudo adoptar un enfoque más proactivo para el mantenimiento preventivo.

“Nuestra gestión del tiempo es mucho mejor y las órdenes de trabajo se realizan más rápido”, dijo Degraff. “También podemos hacer mucho más mantenimiento preventivo. Esa información no se pierde en las hojas de cálculo de Excel que residen en las computadoras personales. En cambio, es accesible para todos y, como gerente nacional, puedo asegurarme de que se haga. Me ha ayudado a hacer mejor mi trabajo. En lugar de tener toda esa información en mi cabeza, ahora está en UpKeep y no tengo que preocuparme por eso”.

Black Rock Coffee Bar utiliza las funciones multisitio de UpKeep, lo que le permite a Degraff iniciar sesión una vez y administrar todas las tiendas desde un solo panel.

Las tareas de mantenimiento preventivo han ayudado particularmente a mantener equipos críticos en funcionamiento en los calurosos veranos de Arizona. “Las máquinas de hielo, aquí en el verano, simplemente luchan por el calor”, dijo Degraff. “Las cosas saldrán y se estropearán todo el tiempo. Ahora los tengo

revisado dos veces al año, antes del verano y después del verano. Y ese mantenimiento preventivo ayuda a que nuestras máquinas sigan funcionando y todas las piezas funcionen sin problemas. Se desempeñan bien en alta demanda. Tenemos un problema similar con nuestros sistemas de aire acondicionado”.

Mayor visibilidad mantiene a todos informados

“El mantenimiento es algo gracioso; Creo que es algo que no se ve ni se piensa”, dijo Degraff. “Nadie realmente presta mucha atención hasta que realmente nos necesitan, y luego quieren saber dónde estamos, qué está pasando y cuándo se arreglarán las cosas.

Antes de UpKeep, no había mucha información sobre los niveles de trabajo de mantenimiento. Ahora, cualquiera puede iniciar sesión y ver qué órdenes de trabajo están pendientes, cuántas se han completado, cuántas están en espera, cuánto tardan en resolverse las cosas. Esto es especialmente útil en lugares donde Black Rock Coffee Bar opera edificios antiguos. La gerencia puede evaluar mejor cuántas órdenes de trabajo existen por tienda y compararlas con otras regiones.

“La mayoría de nuestras tiendas en el área de Portland, Vancouver, tienen más de una década, por lo que hay muchos problemas que surgen con eso”, dijo Degraff. “En Arizona, la mayoría de las tiendas tienen solo uno o dos años, siendo cuatro años el máximo. Todavía hay muchos problemas con eso, pero se ve diferente”.

Dado que UpKeep tiene todo en una ubicación central, es fácil para los gerentes de tienda, los ejecutivos de la compañía y otros mantenerse al tanto de lo que sucede.

“Cuando todo estaba en hojas de cálculo, yo era el único que tenía toda la información”, dijo Degraff. “Si me voy de vacaciones o me voy por algún motivo, no todos pueden acceder a estos datos para que todo siga adelante. Es mucho mejor a la larga”.

El nuevo sistema también ha aumentado el nivel de confianza que los ejecutivos tienen con los técnicos simplemente porque tienen más acceso a la información. “Nadie tiene que preguntarme qué se está haciendo o qué está pasando, cualquiera que esté interesado puede iniciar sesión y verlo por sí mismo”, dijo Degraff. “Por ejemplo, si los ejecutivos se preguntan por qué un técnico está haciendo algo diferente de lo esperado, pueden iniciar sesión y ver que hubo una razón”.

Degraff continuó: “Ha hecho una gran diferencia para mí. La comunicación sobre una orden de trabajo específica no es una cadena de mensajes de texto. Por ejemplo, si alguien quiere recordarme que consiga una pieza, solía enviarme un mensaje de texto, que se perdería fácilmente. Ahora, todo está en orden de trabajo en upKeep”.

Cuando la empresa realiza compras al por mayor, puede ingresarlas en UpKeep y rastrear dónde se distribuyen todas esas piezas. Cuando se asignan a una orden de trabajo, el sistema los resta del inventario. Contabilidad puede ingresar al sistema y ver el inventario, lo que hace que el inventario de fin de año sea muy sencillo.

“Definitivamente no estaríamos en ningún lugar donde estamos con el mantenimiento de las instalaciones si no tuviéramos Upkeep”, dijo Degraff.

Uso de UpKeep para prepararse para el crecimiento futuro

Black Rock Coffee Bar anticipa que seguirá creciendo en el futuro, y Degraff se está preparando para un mayor crecimiento mediante la recopilación de información clave sobre sus activos y equipos.

“En este momento, estoy reuniendo información detallada en nuestra tienda más nueva en Broadway”, dijo Degraff. “Quiero rastrear todo, desde el tamaño de la trampa de grasa hasta qué sistema HVAC está en el techo. Incluso agregamos códigos de barras a todos nuestros activos para que podamos ver fácilmente las órdenes de trabajo asociadas con ese activo en particular.

A medida que Black Rock Coffee Bar pasa a utilizar proveedores nacionales, la empresa deberá proporcionar toda esa información detallada. “Hay un montón de ese tipo de información que no tengo en este momento”, dijo Degraff. “Necesito reunirlo todo y ponerlo en Mantenimiento para que esté allí para siempre. Eso nos ayudará a largo plazo. Por ejemplo, si necesitamos cambiar de proveedor nacional, puede ayudarnos a obtener una mejor oferta para uno nuevo”.