JAFCO reduce el tiempo de respuesta de 80 a 8 horas.

Desafío

Cuando se le pidió a Michael que se hiciera cargo de la administración de las instalaciones en JAFCO, la situación del mantenimiento era ineficiente y desorganizada. Implicaba formularios de órdenes de trabajo impresos y sistemas de comunicación deficientes. La confianza en el equipo técnico era baja y los propios técnicos estaban desmotivados.

Solución

Michael tenía experiencia con UpKeep de un trabajo anterior con un grupo de restaurantes. Cuando se unió al equipo de JAFCO, sabía que un sistema como UpKeep sería extremadamente beneficioso para ellos. Después de echar un vistazo a las otras opciones de sistemas de administración de mantenimiento de computadoras (CMMS), pudo convencer a la gerencia de probar UpKeep con una prueba gratuita de 30 días.

UpKeep fue bien recibido entre los técnicos y la situación del mantenimiento mejoró drásticamente.

Resultados

El resultado más significativo que ha experimentado JAFCO es un tiempo de respuesta drásticamente reducido, que solía superar las 80 horas. Hoy, se ha reducido a una décima parte de eso; tomando solo alrededor de ocho horas para responder a las solicitudes de órdenes de trabajo.

UpKeep también ha ayudado a JAFCO a garantizar que se cumplan los requisitos de mantenimiento para garantizar que las garantías de artículos costosos no se anulen accidentalmente. Finalmente, la organización puede realizar un mejor seguimiento de los proveedores y los gastos, incluido cuánto se gastó en servicios y reparaciones particulares, lo que ayuda a JAFCO a tomar mejores decisiones a largo plazo.

Luchando con el sistema de mantenimiento inicial

Michael se familiarizó con UpKeep cuando trabajaba en un grupo de restaurantes como director culinario. En 2019, comenzó a trabajar con JAFCO e inmediatamente vio los problemas.

"No fue bonito", dijo Michael. “La comunicación era mala: algunas personas llamaban, otras enviaban un correo electrónico, otras enviaban mensajes de texto. También había una falta de confianza en la capacidad del personal”.

El sistema de envío de órdenes de trabajo era particularmente deficiente. “Había una pila de formularios de órdenes de trabajo impresos cerca de la recepción para que la gente los llenara”, explicó Michael. “A veces los entregaron, a veces los olvidaron. A veces conseguíamos 20 de ellos en un día. Tenía una carpeta llena de órdenes de trabajo, la mitad de las cuales no podía entender. Muchos de ellos habían sido presentados hace mucho tiempo y no habían sido atendidos, lo que realmente me preocupaba. No había ningún tipo de orden real o proceso definido, era simplemente caprichoso.

“Aunque el sistema de hoja de cálculo puede haber sido una solución aceptable, al final del día los sistemas de mantenimiento computarizados son más prácticos”, reflexionó Michael. “Incluso el sistema de hoja de cálculo más eficiente no va a estar a la altura de un CMMS. Descubrí que con un sistema de hoja de cálculo, creaba una situación en la que no estaba administrando el proceso: básicamente era un tenedor de libros. Pasé mucho tiempo en una hoja de cálculo que no era una herramienta efectiva porque solo yo podía verla. Sabía que tenía que haber un mejor sistema para encargarse de esas tareas cotidianas sin sentido”.

Implementando UpKeep

Antes de elegir UpKeep, Michael analizó otras opciones. “Hice mi tarea y busqué alternativas”, dijo. “Aunque no entré en el proceso de prueba con nociones preconcebidas de que UpKeep sería la solución, sentí que la mayoría de las otras opciones estaban eliminando lo que UpKeep ya había reunido. Parecía que en su mayoría eran hojas de cálculo de Excel mejoradas sin herramientas reales fáciles de usar.

“No estaba dispuesto a arriesgarme con algo que no está probado”, continuó Michael. “Y mi experiencia previa con UpKeep definitivamente proporcionó prueba suficiente”.

El proceso de implementación no sucedió orgánicamente, pero Michael ignoró la resistencia.

“La respuesta inicial fue que UpKeep costaba demasiado”, explicó. "Pero pude obtener una prueba gratuita de 30 días y dije: 'Escucha, por favor déjame darte 30 días, y si todavía estamos en la misma situación a fin de mes, no te desanimes". UpKeep, pero probablemente también deberías despedirme.

“Obviamente, funcionó bien”, concluyó Michael. “Sin embargo, el proceso de capacitación tomó algo de tiempo, ya que algunos miembros del equipo simplemente no son personas realmente técnicas”.

Gestión de las necesidades del usuario final

Michael y su equipo trabajan con personas que son principalmente terapeutas, educadores y profesionales de la salud. “Si les pregunta cuál es la lectura de presión de la barra en un compresor de 8 toneladas, lo mirarán como si tuviera tres cabezas y le preguntarán qué es un compresor”, dijo Michael.

Michael y su equipo entienden que están contratados para ocuparse de lo que está más allá del conocimiento de la mayoría de los demás empleados de la empresa.

“Es mi trabajo ocuparme de los problemas de mantenimiento; todo lo que saben es que hace demasiado calor en un área determinada”, dijo. “Somos las personas detrás de escena que se encargan de los problemas”.

Reducción del tiempo de respuesta

UpKeep ha reducido drásticamente el tiempo de respuesta de Michael y su equipo. “Nuestro tiempo de respuesta solía ser de más de 80 horas”, dijo Michael. “Ahora son menos de ocho horas. Es un promedio increíble considerando el hecho de que algunas tareas requieren que traigamos a personas externas para completarlas”.

El tiempo de respuesta rápido puede ser fundamental para una organización como JAFCO. “Una de las puertas falló el fin de semana, el sábado por la noche”, explicó Michael. “Eso significa que tenemos una instalación con una puerta que ya no es segura y podría poner en riesgo a los niños. Así que inmediatamente hice una orden de trabajo y en 20 minutos uno de mis muchachos estaba allí. No solo lo arregló, sino que no hemos tenido ningún problema desde entonces”.

Otro incidente similar ocurrió en la gala anual de la empresa. “En medio del evento, recibí una llamada que decía que la alarma contra incendios estaba sonando en otro edificio a una hora de distancia”, explicó Michael. “Aunque rompiera todos los límites de velocidad, no llegaría a tiempo. Así que lo puse en UpKeep, y mi supervisor del sitio de mantenimiento estaba allí en media hora. Resultó ser una falsa alarma”.

Mejorando la cultura

“La moral estaba baja cuando comencé”, dijo Michael. “Los muchachos estaban casi listos para irse: no se sentían apreciados y no sentían que estuvieran al tanto de lo que se suponía que debían hacer. Los técnicos solían sentarse a mirar las redes sociales o lo que sea en sus teléfonos cuando había trabajo por hacer. Durante toda la semana estuvieron esperando el viernes cuando terminarían con el trabajo”.

Además, el tiempo de respuesta y la organización deficientes redujeron la confianza en el equipo técnico.

Michael piensa que escuchar a sus técnicos y creer en ellos fue lo que provocó el cambio. “Se hizo una inversión en ellos”, dijo. “Creemos en ellos lo suficiente como para adoptar un sistema que tenga sentido. Reciben información muy específica y dirigida para que realmente puedan realizar tareas.

“Creo que el refuerzo positivo de marcar algo cuando está hecho también te hace sentir orgulloso de lo que estás haciendo”, reflexionó. “Y los muchachos que trabajan aquí no se quedan sentados. Siempre están atentos a las órdenes de trabajo y, cuando llegan, están listos para saltar sobre ellas y terminarlas.

“Y por otro lado, también, me aseguro de que sean reconocidos por sus esfuerzos”, continuó Michael. “Uno de mis muchachos fue ascendido a supervisor y obtuvo un aumento significativo. Los otros muchachos también obtuvieron aumentos y algunos obtuvieron tiempo extra como un pequeño bono por el alto nivel de productividad”.

Los tres técnicos de mantenimiento tienen 40, 55 y 80 años, y Michael se asegura de que el equipo comprenda sus limitaciones. “Cuando llegué aquí por primera vez, se subían a una escalera de 18 pies para cambiar una bombilla”, dijo Michael. “No estaba de acuerdo con eso por razones de seguridad, así que nos encargamos de eso con un contratista eléctrico”.

Michael también tiene que navegar por los diferentes conjuntos de habilidades de cada miembro del equipo. “Uno sabe plomería, uno sabe aire acondicionado, uno sabe electricidad, y a ninguno de ellos le gusta pintar”, dijo. Como resultado, los técnicos han llegado a confiar unos en otros.

“Tenemos un enfoque familiar muy cálido”, dijo Michael. “Me reúno con mis técnicos todos los lunes y viernes. Siempre estamos al tanto de lo que debe suceder en un día determinado. Es mi trabajo darle a mi equipo las herramientas que necesitan”.

Los niveles de productividad están aumentando para el equipo. En tres meses, los técnicos cerraron casi 300 órdenes de trabajo.

Seguimiento de datos, gastos y proveedores

“Desde el punto de vista de la administración, podemos analizar los gastos y realizar un seguimiento de los proveedores”, dijo Michael. “Podemos ver lo que gastamos el año pasado en reparaciones de iluminación exterior o aire acondicionado. Podemos ser granulares, y eso será muy valioso para mí en el futuro.

“El salón de baile está comenzando a reservar muchos eventos: tenemos una boda para 150 el sábado y el domingo una fiesta de cumpleaños para 120”, continuó Michael. “Todas esas partes móviles pueden convertirse en órdenes de trabajo para que el equipo pueda ver lo que está pasando”.

“La gente de mi departamento se reúne dos veces por semana”, dijo Michael. “Tratamos de reducir las órdenes de trabajo por las que pagamos a otras personas y, en cambio, si es posible, las completamos nosotros mismos. Por ejemplo, le pagábamos a alguien para que limpiara a presión porque a nadie le gusta hacerlo. Los trabajadores externos simplemente no tienen la visión general que tenemos nosotros”.

Mejorar la comunicación

“Antes de UpKeep, llegaban llamadas por radio de que se necesitaba mantenimiento”, dijo Michael. “Pero nadie identifica para qué necesitan mantenimiento; podría ser que alguien necesite dos cajas de zapatos traídas de un automóvil”.

Michael señaló que cualquiera puede llevar cajas. Aunque los técnicos están dispuestos a ayudar, fueron contratados principalmente para trabajos de mantenimiento. “Trato de separar nuestras órdenes de trabajo en aquellas que otros pueden hacer igual de bien y aquellas que solo los técnicos pueden completar”, dijo Michael.

“También hemos estado tratando de aprovechar al máximo nuestro tiempo”, continuó. “Cada día hablamos sobre el día siguiente; por ejemplo, sé que las horas más productivas del día son las tres primeras y tengo gente a las 7:30 am”

El equipo de JAFCO también ha aprovechado el sistema de solicitud de UpKeep. “También tenemos alrededor de siete solicitantes”, dijo Michael. “Realmente limitamos a quién queremos que lo haga, ya que a veces puedes recibir solicitudes extrañas que no tienen ningún sentido. Todas esas solicitudes vienen a mí y hago las aprobaciones”.

Toda la agencia puede ver qué tan rápido el equipo completa las órdenes de trabajo. “Creo que les da a todos la confianza de que los problemas se resolverán”, explicó Michael. “Había una cerradura rota en uno de los hogares grupales. Arreglé la puerta antes de que el solicitante tuviera la oportunidad de ver si estaba aprobada”.

Gestión de proveedores externos

“Estamos ubicados en el sur de Florida, y este edificio tiene literalmente 26 compresores y sistemas de aire acondicionado diferentes”, explicó Michael. “Cuando algo en el sistema falla, falla, y no es agradable. Nos calentamos bastante rápido.

Las fallas solían significar que el equipo se esforzaba por contratar a alguien que pudiera solucionar el problema lo más rápido posible. “Pero tal vez la empresa A no lo arregló, así que intentamos con la empresa B, y luego la empresa C lo arregla y culpa a la empresa B, pero no sabe nada de A”, explicó Michael. “Fue vertiginoso”.

Para evitar ese tipo de mantenimiento reactivo frenético, Michael hizo que empresas externas vinieran y consideraran hacer un contrato de mantenimiento. Pero esta solución tenía sus propios problemas. “El contrato que querían era de $3500 al mes, solo para reemplazar filtros y correas y sistemas de revisión”, dijo Michael.

“Así que encontré algunos proveedores locales que se especializan en compresores de alta gama”, continuó. “Una empresa en particular trabaja muy bien con nosotros. El equipo está en el sistema UpKeep, por lo que están familiarizados con nuestras configuraciones y podemos comunicarnos con ellos a través de UpKeep. Podemos realizar un seguimiento de su trabajo y comunicarnos más específicamente con ellos. Y siempre confiamos en que vendrán y harán bien la tarea.

Garantías de seguimiento

“Tenemos un enorme techo plano que tiene una garantía de 20 años”, explicó Michael. “Pero según las especificaciones de la garantía, necesita mantenimiento cada cuatro meses. Si pierde un día, la garantía se anula y estamos en problemas”.

Antes de UpKeep, el mantenimiento del techo no se supervisaba correctamente. “Casi perdemos la garantía”, dijo Michael. “Esa es una tarea recurrente en UpKeep. Dentro de las 72 horas posteriores a la fecha en que debe realizarse la inspección, la empresa, los técnicos y yo recibimos una alerta del sistema”.

Una situación similar ocurrió con las inspecciones de seguridad de los ascensores. “Estaba en una situación en la que nuestras inspecciones de ascensores habían expirado”, dijo Michael. “Llamé a mi proveedor de ascensores solo para que me informaran que ya no estaban completando las inspecciones. Así que recibí un aviso de que estoy en violación y me van a multar por no completar la inspección, pero mi proveedor se olvidó de decirme que ya no lo hará. Rápidamente hice arreglos con un tercero, pero, nuevamente, eso fue algo que podría haber pasado por alto fácilmente”.

El mantenimiento del techo, las inspecciones de ascensores y otras tareas similares ahora se encuentran en el sistema UpKeep como tareas recurrentes. “Esos trabajos ya no están en segundo plano”, dijo Michael.

  Apreciación de la Alta Dirección

“La alta gerencia definitivamente me aprecia, pero a veces me dicen que disminuya la velocidad. Mi respuesta es que una vez que bajas la velocidad, se acaba”, dijo Michael. “Pero en general, la gerencia confía en las habilidades del equipo de las instalaciones. Ya no hay duda de si las cosas se van a hacer”.

Ahora que la gerencia confía en que Michael hará las cosas, se le ha encomendado más.

“Ninguna buena acción queda sin castigo”, se rió Michael. “Hace solo dos semanas, me pidieron que preparara un presupuesto de renovación, y tengo $1.2 millones en trabajo por hacer. He aprendido más sobre reemplazar un techo en las últimas seis semanas de lo que nadie querría saber, pero tenemos alrededor de medio millón de dólares en trabajo de techado. No es poca cosa administrar, especialmente porque no vamos a detener las operaciones por ello. Aunque me siento muy honrado, al mismo tiempo tengo ganas de correr, pero creo que funcionará bien”.