FMLY localiza la causa raíz de un problema.

Desafío

Trabajando con Cullen Warnock, Fraser Campbell, gerente técnico y administrador de UpKeep de FMLY, asumió su cargo con casi dos décadas de tecnologías de construcción inteligente detrás de él y estaba listo para asumir el desafío de encontrar evidencia basada en datos para la empresa de administración de propiedades. multitud de problemas de mantenimiento y construir una infraestructura digital que apoyaría el crecimiento futuro.

Un antiguo cliente que estaba experimentando un crecimiento increíble en su empresa de administración de propiedades recurrió a Fraser Campbell para que lo ayudara a controlar sus datos de mantenimiento, costos y programa general. El crecimiento de su cliente estaba ocurriendo tan rápido que el personal de mantenimiento simplemente se agregaba orgánicamente sin una estructura o programa general, y la ruta de resolución de sus problemas se basaba casi exclusivamente en evidencia anecdótica.

“Estaban usando demasiado papel”, explicó Fraser. “Mi cliente básicamente estaba usando un libro de registro rudimentario. Era como una hoja de cálculo básica que podía capturar una fecha, una habitación y una categoría general como "Mantenimiento". No había forma de agregar o analizar los datos, y no podía ver qué problemas se estaban cerrando o abriendo ni analizar su historial para ningún análisis de tendencia. Eso significaba que las decisiones de mantenimiento casi siempre se tomaban sobre una base anecdótica, lo que generaba problemas menores "ruidosos" para dominar el enfoque y reemplazar problemas fundamentales más serios que no distraían tanto pero que afectaban las operaciones de manera más amplia".

Solución

Al iniciar su búsqueda de soluciones, Fraser pensó que podría necesitar construir algo desde cero, pero rápidamente se dio cuenta de que ya existían varios sistemas de gestión de mantenimiento .

“Revisé unos seis paquetes al principio”, dijo Fraser. “Observé a todos los jugadores clave de todos los tamaños diferentes. Sabía que realmente queríamos estar en línea, tener un proceso de desarrollo breve y que necesitábamos un portal para acceder a la información desde diferentes puntos. También quería poder categorizar y personalizar la información. UpKeep cumplió la mayoría de las casillas”.

Después del primer año, FMLY ha podido brindar resultados sorprendentes a su cliente de administración de propiedades, ayudando a brindar asesoramiento basado en datos y ahorros sustanciales de costos en el mantenimiento de los restaurantes, bares y hoteles del cliente.

Identificar la causa raíz de un problema

Uno de los primeros escenarios que enfrentaron Fraser y Cullen fue lidiar con problemas relacionados con la presión de la caldera en varios apartamentos administrados, que sumaban alrededor de 35 por mes cuando se implementó UpKeep por primera vez, y aparentemente esto había sido un problema durante años.

“El personal de mantenimiento veía un problema grande y ruidoso cuando la caldera seguía fallando”, explicó. “Tenían algunas pruebas anecdóticas de que se necesitaban calderas nuevas para cada apartamento. Casi al mismo tiempo, comenzamos a implementar Mantenimiento en la propiedad. Sin embargo, cuando se instaló la primera de las nuevas calderas, no tuvo el impacto esperado. Los problemas de presión de la caldera persistían”.

A medida que los técnicos comenzaron a registrar datos, completar el trabajo y registrar los resultados en UpKeep, pronto se hizo evidente que las calderas no eran el verdadero problema. “Se nos ocurrió una teoría alternativa de que el problema en realidad comenzó con microfugas en las tuberías, probablemente como resultado del daño causado cuando se renovó el edificio”, dijo Fraser. “Al observar los datos, llegamos al punto en el que realmente podíamos predecir que una habitación en particular iba a perder presión en ese día específico. Casi siempre sucedió dentro de las 10 horas posteriores a nuestra predicción”.

Armado con los datos de mantenimiento, en lugar de invertir en 50 calderas nuevas y costosas como se planeó originalmente, FMLY descubrió que tratar cada propiedad con un sellador de fugas económico para sellar las microfugas resolvió 30 de esos problemas de presión de la caldera, ahorrando alrededor de £ 120,000 en la renovación de la empresa. presupuesto.

Hoy en día, los problemas relacionados con la caldera se han reducido de los 35 iniciales por mes a alrededor de 3.

No satisfecho, Fraser planea incorporar sensores inalámbricos de fugas y temperatura en el futuro para avanzar hacia iniciativas de mantenimiento más predictivo , y FMLY ahora trabaja con los equipos de diseño para proyectos futuros sobre lo que se puede hacer durante la construcción para evitar problemas similares.

Cambiar la mentalidad del equipo de mantenimiento

Aunque Fraser admitió que el cambio es difícil para todos y que FMLY tuvo algunos desafíos iniciales con los equipos de mantenimiento, reconoció que el mensaje importante era posicionar a UpKeep como un aliado.

“La mayoría de los técnicos de mantenimiento tenían casi las manos libres para hacer las cosas como mejor les pareciera antes de que apareciésemos, aunque con presupuestos limitados”, explicó Fraser. “Creo que sus narices estaban un poco fuera de lugar al principio porque pensaron que UpKeep les diría qué hacer y los controlaría.

“Sin embargo, seguí recordándoles que UpKeep les iba a dar la evidencia para resolver los problemas de la manera que ellos querían hacerlo y arreglar las cosas correctamente; sin embargo, a medida que se desarrollaron los datos, comenzaron a aparecer”, agregó Fraser. “UpKeep nos mostró el tiempo y el dinero que habíamos gastado en solucionar problemas con soluciones de bajo costo en lugar de solucionarlos adecuadamente, y que el aumento de costos a corto plazo para solucionar problemas adecuadamente redujo el costo de mantenimiento en el futuro, lo que le dio al equipo de mantenimiento el respaldo que necesitaban para demostrar sus puntos a la empresa de administración del hotel y liberar presupuestos para encontrar soluciones permanentes adecuadas. Ahora, todos ven el beneficio”.

Además, Fraser explicó que muchas de las propiedades del cliente se habían enfocado convencionalmente en cuestiones operativas y brindando el mejor servicio al cliente posible, y la administración de las instalaciones no se consideraba un elemento importante para su éxito. Si bien la experiencia del huésped es ciertamente importante, FMLY ha demostrado cuán importante es para sus operaciones un brazo centrado en el mantenimiento basado en datos, especialmente crítico en Edimburgo, donde muchos de los edificios existentes en los que trabajamos tienen cientos de años y, por lo tanto, presentan desafíos únicos.

Barras de ahorro de dinero y tiempo

FMLY también proporciona mantenimiento de instalaciones para una empresa hermana que opera bares en el área de Edimburgo, y no solo han logrado ahorros significativos en los costos, sino que ahora pueden acceder fácilmente a los servicios de mantenimiento que necesitan de manera rápida y confiable.

“Al personal ya la gerencia del bar les encanta porque pueden iniciar sesión en UpKeep y tener acceso a un equipo completamente calificado”, explicó Fraser. “Por ejemplo, en el pasado, cuando surgía un problema, llamaban a un plomero externo que cobraba una tarifa de llamada de servicio más el costo de la reparación y las piezas, y estos contratistas invariablemente enviaban a diferentes personas que gastaban mucho tiempo. tiempo investigando el problema, las partes, dónde está todo, etc., antes de que finalmente se resolviera. Bajo nuestro sistema, debido a que todos pertenecemos a la misma familia de empresas, no cobramos llamadas, tenemos una tarifa acordada previamente por el tiempo que pasamos en el sitio y, lo más importante, los ingenieros resuelven los problemas de manera rápida y adecuada. porque todos los detalles de las piezas, el historial de problemas y los dibujos de propiedades están en sus manos en Mantenimiento. Esencialmente, pasamos menos tiempo en el sitio, lo que ha reducido enormemente sus costos”.

Encontrar formas más eficientes de utilizar los recursos

Dado que el cliente de FMLY posee muchas propiedades diferentes, había potencial para una gran flexibilidad en términos de asignaciones de técnicos de mantenimiento y horas trabajadas. Después de que UpKeep comenzó a rastrear las solicitudes de órdenes de trabajo , el tiempo de finalización y otros datos, el cliente pudo cambiar sus recursos actuales para trabajar de manera más eficiente y eficaz.

El enfoque de los recursos laborales también fue un área en la que Mantenimiento tuvo un impacto. Por ejemplo, estaba claro que el cliente de FMLY podría contratar fácilmente a un pintor a tiempo completo para todas sus necesidades de pintura en todas sus propiedades, en lugar de subcontratar cada trabajo de pintura. Debido a esto, FMLY ahora emplea a un pintor para que se haga cargo de estas tareas de mantenimiento en todas las propiedades, respondiendo a las órdenes de trabajo relacionadas con la pintura que se registran en UpKeep. Saben qué pintura se usa en qué área (porque está claro en Ubicaciones en Mantenimiento), a quién pedirla cuando las existencias comienzan a agotarse (nuevamente, en Mantenimiento) y pueden coordinar con el hotel para obtener acceso a las habitaciones mientras están vacante. Además de eso, redujo sus costos de mantenimiento porque es menos costoso que los contratistas de ^terceros y mejoró la apariencia para los huéspedes”.

Esto ha sido llevado aún más lejos por el equipo detrás de FMLY. “Más allá de solo mirar qué habilidades deberíamos incorporar, como pintar, comenzamos a buscar la ubicación de las órdenes de trabajo y vimos que un hotel, que tenía dos equipos de mantenimiento de tiempo completo, probablemente tenía exceso de personal. La carga de trabajo no estaba ahí”. Fraser dijo. “Sin embargo, otro hotel más antiguo con aproximadamente un 60 por ciento más de solicitudes de trabajo que el primero, solo dirigía un equipo. Trasladamos a uno de los equipos al hotel más antiguo y, muy rápidamente, las cosas se hicieron mucho más rápido”.

Cuando los equipos estaban operando también se estaba examinando. Fraser compartió un tercer ejemplo con respecto a la programación de horas de mantenimiento. “Históricamente, el equipo de mantenimiento trabajaba desde las 7:30 de la mañana hasta las tres de la tarde”, dijo. “Sin embargo, cuando observamos cuándo se crearon y nos enviaron las solicitudes de órdenes de trabajo, encontramos que hubo tres grandes picos en un período de 24 horas. La primera fue entre las nueve y las 11 de la mañana; el segundo entre las cuatro y las cinco de la tarde; y el tercero entre las nueve y las diez de la noche. Aunque no realizamos tareas de mantenimiento las 24 horas, cambiamos la hora de inicio a las 9 a. m. para tener personal de mantenimiento disponible para atender de inmediato el primer y segundo pico, que representaron aproximadamente el 75 % de nuestras solicitudes diarias de órdenes de trabajo. Este pequeño cambio, impulsado por los datos, nos permitió abordar de inmediato problemas más pequeños, como una luz que no funcionaba o una ventana que no se abría más rápido, lo que resultó en mejores experiencias para los huéspedes”.

Finalmente, Fraser y Cullen creen que “Upkeep nos ha permitido examinar el negocio de administración de instalaciones en conjunto, extraer tendencias que antes no podíamos ver y trabajar de manera más inteligente y rápida para nuestros clientes, al mismo tiempo que reducimos sus costos a largo plazo. término. Ha cambiado fundamentalmente la forma en que se cuidan los hoteles, bares y otras propiedades. Menos de un año después de la implementación de Mantenimientos en todo el negocio, nadie podría imaginarse volver a las viejas costumbres”.