Common Man Coffee Roasters reduce las órdenes de trabajo reactivas del 90% al 20%.

Desafío

Common Man Coffee Roasters, como la mayoría de la industria del café de Singapur, confiaba en sistemas basados en papel para gestionar las órdenes de trabajo, el inventario y las tareas de contabilidad.

“Ese fue nuestro mayor problema: demasiado papeleo”, dijo Jin Yu Wang, gerente de operaciones de Common Man Coffee Roasters. “Tuvimos que hacer la transición de los informes de servicios físicos a facturación y facturación. Era común tener un tiempo de respuesta de una a dos semanas. También fue un desafío realizar un seguimiento de las existencias de piezas y los activos en un sistema basado en la mano”.

Solución

Common Man Coffee Roasters hizo el cambio a UpKeep en junio de 2019. Como resultado, la empresa pudo optimizar sus órdenes de trabajo, reducir el mantenimiento reactivo y aumentar la visibilidad de su inventario. La organización cree que, como resultado, está ahorrando una cantidad significativa de tiempo y dinero y, lo que es más importante, está fomentando relaciones más sólidas con su equipo de administración, propietarios y clientes.

Resultados

El equipo de mantenimiento de Common Man Coffee Roasters solía estar ocupado con casi todas las solicitudes de mantenimiento reactivo, lo que representaba el 90 % de su trabajo. Esto llevó a que los técnicos se sintieran muy estresados y siempre atrasados. Con UpKeep, la empresa ha reducido las solicitudes de mantenimiento reactivo a solo un 20%, liberando recursos para tareas preventivas. Un mejor seguimiento de las métricas clave ha dado lugar a debates colaborativos y fructíferos con la dirección, lo que ha ayudado a la organización a tomar decisiones empresariales más inteligentes para el futuro.

Buscando una solución única

Antes de UpKeep, Common Man Coffee Roasters solía usar un sistema bidireccional que incluía un libro de informes de servicio físico y un libro de informes de servicio en papel, además de una aplicación de servicio de campo.

“La aplicación de servicio de campo era increíblemente lenta y no rastreaba cosas como los pedidos o el costo de las piezas”, explicó Jin. "No desglosó la facturación tan bien como lo hace UpKeep".

Según Matthew McLauchlan, director ejecutivo de Common Man Coffee Roasters, la antigua aplicación de servicio de campo requería demasiadas soluciones alternativas. “La forma en que nuestro equipo de servicios técnicos necesitaba usar la otra aplicación no era común”, dijo Matthew. “Dado que teníamos activos internos además de activos de clientes, nuestro sistema de facturación e inventario es bastante complejo. Necesitábamos crear algunas soluciones en el otro sistema, y luego llegó el punto en que las soluciones parecían volverse más numerosas que las funciones integradas de la aplicación”.

En ese momento, la empresa decidió buscar una solución diferente. “UpKeep nos permite consolidar todas las cosas que queríamos hacer en un solo sistema”, explicó Jin.

El trabajo duro durante la implementación da sus frutos

Aunque la implementación fue un poco desafiante porque los técnicos simplemente no estaban familiarizados con los nuevos procedimientos y procesos y la empresa tuvo que cargar una buena cantidad de datos de piezas y activos, el resultado final fue muy bien recibido.

“Nos tomó al menos de tres a seis meses antes de que los muchachos comenzaran a entenderlo”, dijo Jin. “Pero una vez que lo hicieron, comenzaron a apreciar la facilidad del sistema”.

Matthew elogia al equipo de implementación de UpKeep. “Creo que es seguro decir que tanto Jin como yo nos hemos sentido muy bien atendidos por el equipo de UpKeep”, compartió. “Todos han sido muy pacientes y comprensivos. Si bien sabemos que ciertamente no somos la cuenta más grande de UpKeep, podemos ser una de las más complicadas. Esa combinación ha sido hábilmente manejada por el equipo y realmente lo apreciamos”.

Mayor transparencia en la condición del equipo

Debido a que Common Man Coffee Roasters administra equipos tanto en sus propios cafés como también vende y da servicio a equipos para otros clientes, hacer un seguimiento del estado de las piezas y los equipos es una tarea compleja y desafiante.

“Ahora podemos rastrear el historial de servicio de cada máquina con UpKeep”, dijo Jin. “Ahora tenemos una mejor idea de cuándo podríamos necesitar reparar o realizar un mantenimiento preventivo en una máquina. También tenemos una idea más clara de cuándo se necesita demasiado mantenimiento en un equipo en particular y tomamos mejores decisiones sobre la compra de reemplazos tanto para nuestros cafés como para nuestros clientes”.

Uno de los mayores desafíos que enfrentó Common Man Coffee Roasters fue que se perdió una gran cantidad de información cuando los técnicos abandonaron la empresa.

“Los informes de servicio en papel nos dificultaron mucho hacer un seguimiento del historial de cada máquina”, dijo Jin. “Cada vez que se iba un técnico, también se iba casi todo el historial de las reparaciones de servicio de esa persona. Cuando los nuevos técnicos comenzaban, siempre era un desafío tratar de averiguar qué hacer con la máquina, su condición actual o cómo diagnosticar problemas”.

Con UpKeep, todas las órdenes de trabajo de mantenimiento se almacenan para que se cree un historial continuo del equipo y esté disponible para que lo vean los técnicos futuros. “Es una inducción mucho más fácil para los nuevos técnicos que ingresan”, dijo Jin.

Además, Common Man Coffee Roasters utiliza dos o tres listas de verificación básicas, que se pueden cargar en órdenes de trabajo individuales para ayudar a los nuevos técnicos a asegurarse de que completen todas las inspecciones necesarias.

Mejores datos conducen a mejores relaciones

Common Man Coffee Roasters puede obtener muchos más datos a través de UpKeep, lo que brinda a los técnicos la capacidad de explicar mejor las reparaciones necesarias y el trabajo de mantenimiento a los clientes. UpKeep permite a los usuarios ver el desglose de cada orden de trabajo junto con los precios. Compartir esta información conduce a una mayor confianza y mejores relaciones.

“En lugar de tener miedo hacia una cuenta porque los técnicos saben que el cliente recibiría una factura en una semana por unos cientos o miles de dólares, tenían más confianza”, dijo Jin. “Los datos permiten que el técnico se siente con el cliente y le explique todos los cargos que debe esperar incluso antes de que se emita la factura. Crea una mejor relación”.

Debido a que los datos son tan fáciles de rastrear en UpKeep, el equipo de ventas también tiene más información al alcance de la mano durante las conversaciones con los prospectos. Se han eliminado los desafíos y las frustraciones de lidiar con montones de documentos físicos o tratar de comunicarse con otros miembros del equipo que pueden tener información en la cabeza.

“Dado que vendemos equipos, a menudo necesitamos poder verificar qué existencias tenemos disponibles”, dijo Matthew. “Desde una perspectiva de ventas, ahora podemos iniciar sesión en el sistema y ver rápidamente en tiempo real lo que está disponible, así como ver información como el color y las especificaciones. Incluso podemos obtener un número de serie directamente del sistema para seguir adelante con la facturación. Les ahorra bastante tiempo a los equipos de ventas y administración de cuentas”.

El tiempo de inactividad cae de meses a días

Mientras que algunas empresas luchan con demasiado inventario debido a la desorganización, Common Man Coffee Roasters enfrentó el problema opuesto. Con frecuencia, la empresa tenía escasez de piezas de alto uso, lo que provocaba retrasos en las reparaciones.

“Un gran problema fue no tener una pieza en stock, lo que retrasó las reparaciones”, dijo Jin. “El cambio podría haber sido más de tres semanas antes. UpKeep ahora nos dice cuando algo está agotado antes, lo que nos permite sortear el problema. Hemos logrado reducir nuestro tiempo de inactividad a solo unos pocos días en comparación con casi un mes antes”.

Desplome de la orden de trabajo reactiva

Antes de UpKeep, Common Man Coffee Roasters operaba en un entorno de mantenimiento muy reactivo con el 90 % de sus órdenes de trabajo relacionadas con solicitudes urgentes. Hoy, ese número se ha desplomado a un sorprendentemente bajo 20%.

“Creo que nuestro mantenimiento preventivo ha aumentado debido a nuestra capacidad para realizar un mejor seguimiento y utilizar órdenes de trabajo recurrentes”, dijo Jin. “Nos ayuda a detectar las cuentas antes de que suceda algo y simplemente registrarlas. Eso, a su vez, genera una cierta atención por parte de nuestros técnicos que ahora se acercan conscientemente a sus cuentas. No hay más llamadas urgentes pidiendo un técnico en este momento; se trata más de arreglar algo en las próximas dos semanas. Nuevamente, eso construye una mejor relación y más confianza. No hay más urgencia, en el buen sentido”.

Puntos de conversación jugosos para la gestión

Los datos adicionales proporcionados por UpKeep también brindan la base para tener buenas conversaciones tanto con la administración como con los propietarios.

“Los datos de UpKeep nos brindan puntos de conversación que no teníamos antes para relacionarnos con nuestro grupo de administración o nuestros propietarios”, dijo Matthew. “Da la casualidad de que la implementación de UpKeep coincidió con un aumento en nuestros ingresos por tecnología y el costo de las piezas. La capacidad de realizar un seguimiento de las horas técnicas, el mantenimiento preventivo frente a las llamadas reactivas y el inventario de piezas marcó una gran diferencia. También pudimos ver el movimiento de las máquinas un poco más fácilmente. Todos estos son puntos de conversación que no teníamos antes”.

Esto hizo que la empresa pasara de una cultura en la que generalmente se pedía a los técnicos que abordaran los problemas a una discusión más continua.

“UpKeep proporciona esos puntos de conversación jugosos”, dijo Matthew. “En el futuro, seguiremos observando la división entre mantenimiento preventivo y reactivo, así como horas facturables y no facturables. UpKeep nos ayudará con eso, además de controlar los costos de nuestras piezas y la eficiencia con la que nuestros técnicos trabajan en el campo”.